无论反馈情绪如何，每个反馈都应该得到回应，因为即使在负面的社交帖子或评论之后，您也可以赢回客户。 Ipsos MORI 与 TripAdvisor 合作发布的一项调查显示，当业主留下个性化评论回复时，超过 77% 的旅行者表示 摩洛哥 WhatsApp 列表 他们更有可能因此预订。研究还发现，67% 的旅行者认为，如果他们能够查看负面评论的背景以及管理层向客人道歉的情况，这会很有帮助。
2. 保持回答专业和真诚
在公开道歉时，保持理解、悔恨的语气，保持专业的回应。撰写回复时，请使用审阅者的姓名进行个性化处理，确认所写内容，并添加备注（如果将采取措施解决问题）。如果不太明显，请用您的姓名和职位签名。
谷歌上对臭玫瑰的负面评论。餐厅对评论的回应是感谢顾客的反馈，对不好的体验表示歉意，并指出他们将在未来解决他们的反馈。
谷歌上对臭玫瑰的负面评论。餐厅对评论做出了回应，感谢顾客的反馈，对不好的体验表示歉意，并指出他们将在未来解决他们的反馈。在此示例中，臭玫瑰餐厅对正面和负面评论均做出了回应。请注意，在负面评论回复中，餐厅提到了将采取的行动。
Google 上对臭玫瑰的正面评价。餐厅对此表示感谢顾客的积极评价，并希望将来再次见到他们。
餐厅对此表示感谢顾客的积极评价，并希望将来再次见到他们。
但客户不仅仅期望得到答复，他们还希望得到快速答复。 ReviewTrackers 的一份报告显示，53% 的客户希望企业在一周内对负面评论做出回应。该报告指出，快速响应的好处之一是获得更高的总体评级，因为所有样本行业中排名前 10% 的品牌响应速度更快、更一致。
这就是为什么您需要制定审核响应计划作为总体策略的一部分。如果您积极主动，您将能够更快地回复，而且您还可以节省回复评论的时间。在制定回复时，请记住，虽然回复可能是针对客户的，但您未来的客户也会阅读它。他们会记录您的响应努力以及您在业务实践中实施的改变。