Irene Griffin TW 提供以同理心为导向的客户支持

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艾琳·格里芬 (Irene Griffin) 的客户服务中的同理心
经过
史蒂夫·赫特
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艾琳·格里芬的客户服务中的同理心

在本期《客户服务秘诀》播客中， Gabe Larsen 与Irene Griffin一起讨论如何通过同理心驱动的支持模式建立更好的客户关系。Griffin 目前领导FranConnect的客户支持团队。要了解 Irene 如何构建令人难以置信的客户支持策略，请收听下面的播客。

富有同情心的 CX 剧本
多年来，格里芬创建了一个剧本，帮助指导她的客户支持团队通过发起真诚的人际互动提供最好的服务。剧本的创建包括帮助员工倾听客户并了解他们需求的策略和流程。团队成员不仅应该解决客户打电话的原因，还应该通 乌拉圭数字数据集 过发起富有同理心的对话向客户表明他们愿意提供帮助和倾听。

“很多时候，”格里芬说，“人们会进来，他们认为他们知道自己想要什么，然后直接提出要求。他们真正需要的是能更乐于助人、更有洞察力的人，能提供客户真正需要的东西，而不是他们认为他们想要的东西。”随着她的剧本不断发展，它已经成为一套客户服务秘诀，她用它来发展她的团队和公司的客户体验。

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如何聘请客户体验代表
Griffin 继续解释她的 CX 团队是如何运作的。她注重团队协作和凝聚力。在聘请某人加入团队时，寻找“优质支持人才”的审查过程包括其他团队成员。Griffin 说：“如果可以的话，我总是让大多数团队成员也面试他们。对我来说，让我的团队能够参与选择同事非常重要，因为团队动态起着巨大的作用。”

为了协助招聘流程，在面试期间，格里芬会设置模拟电话，以了解面试者对可能令人困惑的客户服务情况的初步反应。她会提出令人困惑的问题，以得到诚实的回答，通过这种方式，她可以了解面试者是更注重过程还是更注重最终目标。对于格里芬来说，客户互动中最重要的部分是获得答案的过程，或者说体验，而不一定是答案本身。这可以确保客户服务电话更加真实有效。