La valeur du client fait partie intégrante de la valeur du fournisseur. Dans sa forme la plus simple, les deux points de vue (fournisseur et client) sur la valeur peuvent être évalués comme suit :
Les coûts non monétaires d'une entité pour l'exécution d'une activité sont calculés par la fonction, en fonction des exigences de l'activité et des caractéristiques de l'entité. Plus l'écart entre les caractéristiques et les exigences est élevé, plus ces coûts sont élevés. Les coûts monétaires (par exemple les coûts des ressources opérandes nécessaires à l'exécution de l'activité) sont indiqués par et le prix du service. Pour permettre la mesure de la rapidité de livraison, une fonction est définie, qui prend également en compte la formalisation.
Nous utilisons pour mesurer la dimension de contrôle indicatif nouvelle zélande de l'autonomisation du client, qui représente le degré auquel un client exécute des tâches dans le cadre du processus de service et donc dans une certaine mesure le contrôle du client sur le processus de service. De plus, nous nous appuyons sur le concept d'accords de niveau de service (SLA), qui sont souvent définis dans le contexte des services numériques, et déterminent le niveau de commodité d'un service numérique. À cet égard, nous prenons également en compte la rapidité de la prestation de service. La qualité du service est évaluée selon l'instrument SERVQUAL (voir Google Slideshow pour plus d'informations). et est donc influencée par la fiabilité (ou la probabilité) de fournir avec succès le service demandé. Nous définissons la fiabilité comme la comparaison des exigences de l'activité avec les caractéristiques de l'acteur.
En prenant en compte toutes ces considérations, en multipliant et en additionnant tous les avantages et coûts respectifs, la valeur d'expérience attendue d'un client de service ainsi que la valeur d'expérience perçue d'un client peuvent être évaluées comme illustré par l'équation (5). Dans le cas des construits considérés, tels que les caractéristiques du client, les coûts calculés, la rapidité de la prestation de service et la qualité du service, représentent des valeurs attendues et normatives. Pour évaluer ces construits, une organisation de services doit déterminer ces construits, par exemple, en utilisant des instruments d'étude de marché et des enquêtes auprès des clients après une expérience client réelle. Néanmoins, dans les deux cas, la valeur d'expérience du client est estimée ou déterminée.