考虑到每月该品牌的新提及总数达到 55,000 次，我们选择了 br-analytics.ru 的平均费率之一，同时还连接了一个单独的工具 angry.space 来监控社交网络上的个人信息。
为了覆盖夜间到达的整个消息流并按时完成任务，我们组织了全天候监控。共有 9 名主持人参与了这项工作，每 3 人轮班工作。
很大一部分消息与保修情况或故障请求有关。但是在与客户端进行有组织的 Telegram 聊天的框架内，传输所有信息存在问题，这给当前的对话带来了混乱。因此，我们基于 Bitrix 平台开发了专门用于传输此类问题数据的系统。
主持人提出了保修索赔（附有照片和 中英数据 问题描述）。该请求已发送给客户，客户在 24 小时内给出了答复，包括期限和更换产品的决定。这使得流程半自动化成为可能，并将解决保修问题的时间缩短至 24 小时。
这项工作从三个方向开展：
日常监控
版主的任务之一是将对投诉的响应时间缩短至 20 分钟。然而，答案不应该太正式。我们制定了许多脚本，这些脚本根据审查中提出的问题相互关联。在消极情绪日益增加的对话中，有影响力的代理人（这些是代表客户方行动的社交网络化身）被引入。他们以本土形式支持官方代表和品牌本身进行对话，不断监控关键对话，并在必要时以闪电般的速度做出回应。