选择工具来优化与消费者的沟通程序

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第 8 阶段：
这里有问题的链接是社交网络。他们通常有更高的客户期望，并且对支持质量的不满很快就会被许多用户所知。完全处理所有请求是非常困难的。即使每个社交网络都由单独的管理员管理，如果存在大量消息，其中一些消息可能会丢失。

有一些特殊的软件解决方案允许您在单个工作空间内组织网络组中的通信。这比在不同Messenger的许多窗口之间跳转方便得多。响应模板的使用极大地简化了您的工作；您可以通过关键字或标签进行搜索。

申诉卡有助于积累基本信息。这不仅使员 亚马逊数据库 工的工作变得更加轻松，而且当您在客户回来时立即称呼他们的名字时，也可以给客户留下良好的印象。

此外，特殊的软件使协作变得更加容易。您可以看到您的一位同事已经在与客户合作，您不再需要监视他。此外，单个工作区有助于收集一般统计数据、控制考虑请求的时间、查看未解决的问题等。

如何实现网站流量和销量的成倍增长？
阿列克谢·博亚金
德米特里·斯维斯图诺夫
SEO 及开发部主管
在我的个人博客上阅读更多帖子：

我一直关心迈向一个全新水平的问题。这样指标的提升不是2、3倍，而是一般几个数量级。例如，如果我们谈论一个网站，从一千次访问到一万次或从一万次到十万次。

我知道，这样的飞跃始终是五个方面艰苦努力的结果：

站点的技术状况。
搜索引擎优化。
站点语义的集合。
创建有用的内容。
致力于转换。
与此同时，每位经理都需要增加销售额和网站的申请数量。

为了实现这种增长，请从网站下载我们用于增加销售额的分步模板：
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帮助台结构
为了提高合资企业的工作质量并优化成本，将其分为几个级别是有用的，每个级别都有自己的职责范围。

通常该结构包括以下元素：

第一行（也称为“帮助台”）。无论沟通渠道如何，所有客户请求都会在这里收到。在同一级别，电话会被重定向到其他员工，问题会被不当拒绝，不需要特殊知识的基本问题也会得到解决。用户在致电或写信给公司时会遇到这种级别的支持。

第二行。该部门通常包括几名专家，大部分用户请求都会向他们解决。

第三行。包括参与解决需要详细了解相关工作领域的复杂问题的狭义专业人员。他们通常处理不需要立即答复的问题。

帮助台结构

还可以组织第四级和第五级，如果其他组织的产品是由该公司提供给客户的，则其他组织的专家参与解决问题。然而，支持服务通常具有两层结构。

客户支持沟通规则取决于渠道
描述沟通的语气并注明法规中的相关规定。总体本质是相同的，但对于每个沟通渠道，会出现不同的细微差别。

在社交网络中，客户支持的响应速度很重要，尤其是在涉及消极情绪时。操作员必须尽快将公共场所的问题转化为与公司专家的对话形式。

选项：

写一个所有用户都可以看到的简洁答案。

对这个问题表示歉意。

索取联系信息，以便将问题上报给支持人员。

通过邮件沟通时，审核时间不应超过12小时。如果客户使用此通信渠道，则表明此人有一些时间等待。不过，考虑也不能拖得太久。在发送实质性回复之前，必须告知用户上诉已被接受考虑，并且专家已经在处理该问题。

客户通常同时查看他的邮件。您应该避免长时间对话，并立即考虑到问题的某些细微差别而给出不同的解决方案。这样的话，就可以通过一封信解决所出现的问题，而不必将申诉变成旷日持久的讨论。

聊天涉及用户在线时的及时响应。最好避免冗长的消息，这样您就不必滚动浏览它们来查找所需的信息。如果无法简短回答，那么最好将文本分成几个部分。这不仅使导航变得更容易，而且还减少了等待时间。当用户阅读答案的第一部分时，可以准备第二部分。建议注明正在补充答案，否则用户可能会写出澄清问题，让他感到困惑。

客户支持沟通规则

如今，电话支持已不再那么重要。当其他通信渠道出现故障或不可用时，以及难以掌握电子通信工具且最好通过呼叫获得服务的老年用户时，应使用它。

很多问题只能通过书面沟通 才能解决。这是因为需要识别用户的身份，从他那里获取文档副本等。如果问题是非标准的，则可能需要其他部门的专家的帮助或将问题转移到不同级别的支持必需的。在对话脚本中包含书面联系支持人员的建议很有用，这将减少等待时间。

当请求数量达到数千，而经理根本无法处理所有请求时，您可以引入机器人。它们激怒了许多人，但高质量的机器人设置和经过深思熟虑的脚本可以使工作变得更加轻松并帮助许多用户。