识别客户问题的方法
Posted: Thu Jan 30, 2025 5:38 am
找出客户的问题是什么后，我们将开始讨论如何识别这些问题。以下是一些常见的方法，可以帮助您了解您需要解决的客户问题。
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此类研究是在客户详细答复的基础上进行的， 秘鲁费者电子邮件列表 客户可以详细描述他们的问题。定性市场研究与定量研究完全相反，定量研究基于简洁的“是”、“否”或 10 分评级系统。我们来看看定性研究方法有哪些优点：
测试和问卷中提供的答案选项非常有条件；它们不能总是用来确定客户的“痛苦”。但它们成为成功营销研究的基础。例如，问题可能是：“您每天使用智能手机的时间有多少？”答案选项将是：“0-3小时”、“3-5小时”、“5-7小时”等。但这样明确的答案并不总是能找出痛点。
不存在完全相同的“痛苦”。它们可以分为上面列出的几类，但是每组中的问题也会有所不同。为了更准确地识别最常见的情况和购买产品时可能遇到的障碍，您应该让客户自己说出问题。
提出正确的问题非常重要。这就是定量研究在这种情况下无效的关键原因。每一个公司代表，从管理者到普通员工，都需要学会站在买家的立场上想象自己，从买家的角度来评价产品。当然，您完全了解产品的所有特性以及它们旨在解决哪些客户问题。但你不知道客户掌握的信息有多大。
此外，您可能没有意识到还存在其他可以借助您的产品解决的“痛点”和问题。你从来没有想过这些问题，而且在编制的调查问卷中根本就没有考虑到这些有问题的情况。因此，使用定性方法的研究会更加有效。
您将能够提出开放式问题并获得详细的答案以及客户关心的所有细节。
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客户服务代表和销售经理每天与客户互动时是痛点信息的宝贵来源。但公司员工有必要区分自己的问题和客户的问题。
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消费者的评论可能非常不同：“我喜欢你的产品，我一个月前购买了它。但没有折扣的价格太高了，所以我在另一家店找到了更适合自己的选择”； “我不喜欢这样，为了完成购买，我不得不承担额外的费用，而我没有收到任何警告。所以，我不会再联系你们公司了。”
重要的是要记住，应定期进行反馈处理和分析。客户的意见、态度和期望并不是一成不变的，而是会随着时间的推移而发生变化。但你应该明白，不可能无一例外地找出潜在买家的所有“痛苦”，因为他们中的一些人永远不会购买你公司的产品。
解决客户问题的选项
成功解决客户问题有主要方向。让我们弄清楚可能需要采取哪些行动。
您需要确保您和您的客户了解如何解决问题。
您的工作计划取决于已确定的主要问题以及购买您的产品后向客户提供的可能解决方案。
例如，问题可能是由于网站界面不清晰或导航不明显而导致客户难以找到必要的信息。或者您公司的联系方式部分仅列出电子邮件，因此潜在买家可能需要等待相当长的时间才能得到回复。致电客户服务部门也可能令人畏惧。
如果你采取灵活多变的方式与客户互动，就可以在问题出现之前找到解决方案。
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换句话说，消费者会发现一个列出了产品主要优点的登陆页面和一个简单的申请表比一个厚重的多页面网站更容易理解和方便使用。此外，支持电话可以用聊天机器人或在线聊天代替，或者您可以提供通过 Viber 或 WhatsApp、电话或社交网络与公司沟通的机会。
解决客户问题的选项
解决需要最少努力就能解决的问题。
无需太多努力和费用即可解决许多客户问题。例如，工作人员的粗鲁。您需要找出潜在客户对员工的哪些具体行为或言论产生负面看法，并培训员工以提高与负面客户互动的有效性。
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客户画像及其在营销中的重要性
以下是可以轻松解决的其他问题的示例：
客户感觉好像他的声音没有被听到。人们绝对不喜欢多次重复自己的话。他们的印象是对话者没有深入研究他所听到的内容的含义，也没有专注于提供帮助。
等待回复的时间很长。消费者不喜欢被遗弃的感觉；对他们来说，看到公司重视他们的时间很重要。在通过互联网通信进行即时消息传递的现代世界中，尝试交互时的响应时间过长是客户快速流失的一个关键原因。研究表明，挂断电话一分钟会导致 60% 的潜在客户挂断电话。
显示清晰度和透明度。
客户喜欢公开了解公司的前景和未来发展。产品特性的变化应传达给潜在客户，特别是如果它们使产品使用起来更有效。
如果以前更改了任何产品功能，您应该告诉人们您如何识别关键问题并能够解决它们。这将向您的客户表明您的关心。
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与客户谈判：取得成功的简单方法
这样，您可以提高潜在消费者对品牌的忠诚度，因为他们会看到优质服务是您的首要任务。
显示清晰度和透明度
美国运通公司进行的一项研究显示，美国消费者愿意为服务水平高的公司多支付 17% 的费用。在现代条件下，对于大多数客户来说，服务质量超出他们的所有期望，同时简单易懂已经变得非常重要。包括人工智能在内的数字技术的发展为企业提高服务质量提供了广阔的机会。
由于商品和服务市场竞争激烈，如果不考虑潜在和现有客户的体验，就不能闲着。有必要抽出时间制定计划来解决公司客户的问题。
您可以使用电话、进行焦点小组研究或在网站上创建调查表。任何选择都是合适的，因为最重要的任务是发现问题并制定解决问题的方法，并在实践中成功使用。
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不存在完全相同的“痛苦”。它们可以分为上面列出的几类，但是每组中的问题也会有所不同。为了更准确地识别最常见的情况和购买产品时可能遇到的障碍，您应该让客户自己说出问题。
提出正确的问题非常重要。这就是定量研究在这种情况下无效的关键原因。每一个公司代表，从管理者到普通员工，都需要学会站在买家的立场上想象自己，从买家的角度来评价产品。当然，您完全了解产品的所有特性以及它们旨在解决哪些客户问题。但你不知道客户掌握的信息有多大。
此外，您可能没有意识到还存在其他可以借助您的产品解决的“痛点”和问题。你从来没有想过这些问题，而且在编制的调查问卷中根本就没有考虑到这些有问题的情况。因此，使用定性方法的研究会更加有效。
您将能够提出开放式问题并获得详细的答案以及客户关心的所有细节。
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重要的是要记住，应定期进行反馈处理和分析。客户的意见、态度和期望并不是一成不变的，而是会随着时间的推移而发生变化。但你应该明白，不可能无一例外地找出潜在买家的所有“痛苦”，因为他们中的一些人永远不会购买你公司的产品。
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