“客户服务永远是第一位的”
荷航的使命是随时随地在线提供服务：“我们始终可以通过 6 个不同的平台以 11 种语言为（潜在）乘客提供服务。回答问题、回应趋势、投诉和反应，简而言之，向消费者提供服务，在我们的社交媒体战略中占据第一位置。”
荷航的客户服务也更进一步。他们的目标是提供良好的客户旅程。对于我们乘客来说，这段旅程充满了有价值的、相关的行动。该服务最近添加的一个选项是“失物招领”。 Jochem对此感到高兴：“现在乘客终于可以不费力气地找回丢失的物品了。”为了实现这种良好的客户服务，Jochem提到了两个关键词： 知识 和心态。
Jochem 谈到了他的团队对合适候选人的要求：“一名优秀的客户服务代理是三种职业的结合：真正感兴趣且始终有时间进行互动的促进者。一个细心的侦探和一个解决问题的水管工。”荷航通过为超级粉丝伊夫提供的服务证明了协调员的诚意。一个六岁的男孩，在他的母亲将飞机贴在墙上后，他被允许亲自将带有联合国儿童基金会签名的飞机交给首席执行官卡米尔·欧林斯。
资料来源：Unicef.nl
资料来源：Unicef.nl
侦探以仔细调查事实和真相而闻名。每个故事都有两个方面。优秀的客户服务 加拿大电报数据 代理必须与其他人合作，仔细寻找有关消费者、来自消费者以及针对消费者的有价值的数据。
对水管工的描述最为引人注目。比喻解决和处理问题。真正倾听乘客的问题、投诉或评论，并将其转化为具有改进可能性的新想法。
挑战
我们不应该忘记媒体在传播新闻方面所扮演的角色。无论社会服务团队有多么庞大、多么广泛、多么深思熟虑，它并不总是必须如此。您会看到令人兴奋的负面头条新闻在网上更频繁、更快速地分享。媒体并不总是展示故事的所有方面。这些故事很容易引起骚乱并影响舆论。在某些情况下，新闻（例如有关荷航的新闻）传播得如此之快，以至于概述消失，一对一的回应不再现实。
当航站楼乘客请求升舱时，荷航就发生了这种情况，但荷航最初拒绝了该请求。约赫姆说：“这名航站楼乘客的妹妹在推特上表达了她的失望之情后，他的故事被报道了。从经济舱升级到商务舱是一个常见的要求。因为我们不想歧视乘客，所以我们拒绝了这一要求，随之而来的是失望。”
媒体的情绪
虽然有关事态的信息迅速传播，但荷航本身也在寻找选择。 “我们提供的选择不足以让乘客的妹妹放心。她再次上网寻求支持，”约赫姆说。荷航受到来自全国各地的批评。解决方案来自追随者：他们提出筹集资金和航空里程以使升级成为可能。双方的妥协就在眼前。结果，约赫姆看到了报道的变化：“通过满足她的愿望，媒体的语气发生了变化。主要焦点不再是消极角度，而是筹集资金，并且得到了很多同情。”
USB 棒犯错误也是其中的一部分
约赫姆提到犯错误时的陈述。例如，荷航的 USB 记忆棒很不方便，在 Twitter 上会与 9/11 产生关联。 Jochen 的团队非常重视这一评论。如今，USB 的销售形式更具战术性。
约赫姆以他的个人座右铭结束了他的演讲：没有限制。他认为，积极寻找选择、可能性和方法，对消费者的真诚关注以及紧密的团队构成了良好客户服务的基础。
不可能在场吗？然后您可以在这里观看 Jochem 的演示：