Krisenkommunikation scheint in den Diskussionen der SM-Manager die dunkle Seite der sozialen Medien zu sein. Ihre Rolle und ihre Aktivitäten sind gut organisiert, um diese Extremsituation zu verhindern. Das Webmonitoring ist hier von entscheidender Bedeutung, und eines ihrer Hauptziele ist die Vermeidung solcher Krisen. Es muss auch darauf hingewiesen werden, dass die Bewertung dieser Aktivität daher sehr schwierig ist, da sie hauptsächlich darin besteht, zu verhindern, dass etwas passiert (Wie bewerten Sie die Vermeidung einer Krise?).
Abgesehen von dem konkreten Fall der griechische handynummer beispiel Krisenkommunikation erklären (fast alle) SM-Manager, dass sie für eine „unerwartete“ und unerwünschte Aktivität verantwortlich sind: Sie müssen die Verwaltung einer großen Anzahl von Beschwerden übernehmen, die (hauptsächlich) von Kunden in den sozialen Medien eingehen. Sie erklären, dass dies nicht Teil ihrer ursprünglichen Aufgabe ist und die Aufgabe der Kundendienstabteilung ist. Diese Abteilung greift jedoch nicht in die sozialen Medien ein und ist offensichtlich der Ansicht, dass die SM-Managementabteilung für das verantwortlich ist, was passiert … in den sozialen Medien.
SM-Manager betrachten dies als negativen Rückschlag für die Markenpräsenz und das Engagement und die Beteiligung der Kunden in sozialen Medien. Tatsächlich können Marken erleben, dass ihre Facebook-Seiten oder ihr Twitter-Konto zum Medium für Beschwerden und Repressalien der Kunden werden.
„Ich kann einen Anspruch klären, aber der Anspruch wird normalerweise von unserem Kundendienstteam bearbeitet und gilt nicht als Kundendiensteinrichtung im eigentlichen Sinne.“ „Auf Facebook wurde eine Seite ohne bestimmtes Thema platziert und stellt ein echtes Problem dar, da sich dahinter kein Thema verbirgt. Also haben wir dort einen Informationsfluss eingerichtet und versuchen, ein möglichst großes Publikum zu erreichen, aber danach landen wir bei den Beschwerden von Leuten, die nicht zufrieden sind und dorthin kommen, weil sie anderswo keine Antwort gefunden haben.“
„Wir sind der Meinung, dass dies kein Kanal für Beschwerden ist, was bedeutet, dass wir heute nicht zufrieden sind. (…) Wir überprüfen derzeit die Strategie (…) Auf Facebook wird es große Veränderungen geben.“