红十字会专业听众面临的主要挑战是处理和分析来自社交媒体的大量信息。这涉及每天400多条信息。哈曼本人每周要花大约 10 个小时来聆听。
ARC 使用以下一些工具来更有效地搜索、分析和报告：
Radian 6：一种社交媒体监控工具，可根据关键词搜索博客、网站、视频、图像、论坛、Twitter 和其他网络。数据会被立即分析并报告。 ARC 使用 Radian 进行社交媒体更新。
Technorati：这个搜索引擎使用关键词或链接搜索博客文章。利用此工具，ARC 可以调查哪些博主提到了红十字会或相关问题。他们使用权威排名来确定是否回应这些博客。 哈曼的评价是：“权威很重要，但它并不能说明一切。最引人注目或最紧迫的信息有时来自影响力较小的社交媒体用户。
Wordle：一种演示工具，可让您以“词云”的形式总结文本。 ARC 有时会在博客文章中使用此工具，以直观地了解人们如何谈论特定主题。
社交媒体监控报告
社交媒体专家 Gloria Huang 每周大约准备四次社交媒体更新，其中包含与红十字会最相关的信息。她将这些分发给员工、联系人和任何感兴趣的人。为了了解情况，您可以在此处订阅此报告：
发送电子邮件至 [email protected]，主题为：“请将我添加到社交媒体更新列表”。
社交媒体更新基本上是自动化的。图表显示了过去几天和部分日期内有关该时间段内讨论最多的话题的消息数量。可以读取最重要的信息。 例如，2010 年 5 月 27 日的图表：
ARC 社交媒体更新 2010 年 5 月 27 日
社交媒体团队还对社交媒体监测数据进行更深入的内容和趋势分析。这些分析得出的结论可作为制定新援助计划、社交媒体战略以及招募志愿者和捐助者等的基础。
回应政策
2010 年，喀布尔 RC为了充分回应博客和Twitter、Facebook 等网络上的消息，还制定了回应政策。通过每个主题的报告，所有利益相关者都可以了解社交空间中的人们对 ARC 的评价。这些报告可作为制定答案的指南。
对于响应，他们区分了不同的类别，例如：
看法（需要解决的误解）
客户服务（问题解答）
建立关系（有人对我说了一些好话，我们对此表示感谢）。
为了回应重大话题，ARC 使用了自己的美国红十字会博客。例如请参阅沃曼 2010 年 5 月 26 日关于阿富汗红十字会的博客。
近年来，该组织越来越重视“倾听”。哈曼认为内部采用社交媒体可能是最大的优势。员工不再害怕。现在，负面评论被 VNPay 数据 视为学习和进步的机会：“仇恨的反面是冷漠，如果有人费心发表负面评论，那就意味着他们在意。” 公众和红十字会社区现在知道该组织正在倾听，对话方式发生了变化，关系也加深了。
倾听博主和推特用户的意见也有助于制定沟通策略。一个简单的例子：人们在博客上分享他们献血的经历，并分享一些细节，比如他们献血后收到了什么类型的饼干。这些对话为招募新献血者的广告提供了意见。
为了证明社交媒体监控的投资回报率，社交媒体经理认为记录内部和外部的轶事证据非常重要。 他们收集员工的反馈，了解“倾听”如何支持他们的工作。他们通过分享推文或博客评论的截图，记录（字面意义上）利益相关者如何与 ARC 互动。
ARC 非常成功地利用Facebook和其他社交媒体来筹集资金，尤其是在灾难发生后。然后，我们讨论下一步，一旦听力得到了适当的组织：有针对性的促进和参与在线对话。有关此内容的更多内容请参阅有关在线筹款的第三篇文章。
个人及来源参考
我（仍然）对美国红十字会的专业知识和方法非常热情。我们可以从荷兰他们身上学到很多东西。对于这篇文章，我很荣幸地利用了ARC 顾问Beth Kanter的博客。在《倾听：门户毒品：红十字会案例研究》中，她将 ARC 描述为最佳实践。Beth 的博客也是我最近开始的博客Irene den Ouden 为慈善机构工作的宝贵资源。