Khiếu nại của khách hàng là một phần của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Tuy nhiên, họ cần phải được giải quyết một cách xuất sắc để khiến họ hài lòng.
Trên thực tế, khiếu nại của khách hàng là điều thường xuyên xảy ra trong dịch vụ của công ty. Mỗi ngày, người tiêu dùng đều có thắc mắc hoặc vấn đề. Vì vậy, nhóm phải tìm ra cách tốt nhất để đáp lại chúng.
Theo khảo sát hàng năm của Anatel (Cơ quan Viễn thông Quốc gia), đã có 1,73 triệu khiếu nại do các cuộc gọi điện thoại vào năm 2022 .
Sự bất mãn được báo cáo khác nhau tùy theo các loại tình huống khác nhau. Tuy nhiên, hầu hết Dữ liệu điện tín thời gian, nó đề cập đến sự chậm trễ trong việc giao hàng, các khoản phí quá mức hoặc khiếm khuyết trong các giải pháp đã mua chẳng hạn.
Dù thế nào đi nữa, vấn đề là nhiều doanh nghiệp không thể giải quyết tốt những khiếu nại nhận được. Nói cách khác, họ gặp khó khăn trong việc đủ nhanh nhẹn và hiệu quả trước khối lượng lớn yêu cầu.
Dưới đây, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn chính xác cách ngăn chặn khách hàng không hài lòng do giải quyết các trường hợp tương ứng của họ kém. Bằng cách này, bạn có thể giữ chân họ, củng cố danh tiếng và nâng cao kết quả của mình. Hãy theo dõi nhé!
Những lý do chính đằng sau sự phàn nàn của khách hàng
Việc không thể giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong công ty có thể là hậu quả của sự thất bại trong việc tổ chức trung tâm cuộc gọi. Trong số những cái chính, chúng tôi nhấn mạnh:
Thiếu quy trình
Thứ nhất, một trong những nguyên nhân dẫn đến việc người tiêu dùng không kiểm soát được yêu cầu là do thiếu quy trình dịch vụ rõ ràng. Từ tiếp nhận đến theo dõi vụ việc.
Ví dụ, khi không có thủ tục rõ ràng, khách hàng sẽ mất nhiều thời gian để phản hồi hoặc cuối cùng bị chuyển đến nhầm bộ phận. Ngay cả khi vấn đề được giải quyết, sự vô tổ chức vẫn khiến người tiêu dùng rất không hài lòng.
Nhân viên chưa chuẩn bị
Bên cạnh việc thiếu quy trình, sự thiếu chuẩn bị của nhân viên là một trong những nguyên nhân chính khiến doanh nghiệp không hiệu quả trong việc giải quyết khiếu nại nhận được.
Điều này là do nhóm đã không được đào tạo bài bản để phát triển kỹ năng lắng nghe tích cực, trí tuệ cảm xúc hoặc giải quyết xung đột chẳng hạn.
Giao tiếp không nhất quán
Đôi khi, khó khăn trong việc giải đáp khiếu nại của khách hàng cũng liên quan đến việc truyền thông thương hiệu không nhất quán tại các điểm tiếp xúc với người tiêu dùng.
Trong khi một bộ phận nào đó thể hiện sự sẵn sàng và rõ ràng trong việc giải quyết vấn đề của người tiêu dùng thì những bộ phận khác thậm chí còn không biết về trường hợp đang được đề cập. Điều này dẫn đến sự hiểu lầm và làm tăng sự không hài lòng của người mua thương hiệu.
Cơ sở hạ tầng lạc hậu
Ở nhiều công ty, việc giải quyết các trường hợp của khách hàng là một thách thức do cơ sở hạ tầng dịch vụ lỗi thời. Nói cách khác, công nghệ, công cụ và tài nguyên sẵn có trong call center đã lỗi thời.
Do đó, quá trình hỗ trợ khách hàng khá chậm và đôi khi xuất hiện những lỗi nghiêm trọng. Đặc biệt là khi có số lượng lớn khiếu nại cần giải quyết.
Khiếu nại của khách hàng: cách giải quyết hiệu quả
-
- Posts: 19
- Joined: Mon Dec 23, 2024 3:37 am