2017 年最佳客户体验信息图
Posted: Thu Apr 17, 2025 3:37 am
0,000 名美国消费者对 国家邮箱列表
20 个行业的 331 家公司进行了评级，5,000 名英国消费者对 16 个行业的 157 家大型组织进行了评级。评级分为“非常差”至“优秀”三个等级。所有研究均由 Temkin Group 进行。
在英国，32% 的消费者将他们的客户体验评为“非常差”。其中 54% 的人表示他们的体验“糟糕”，77% 的人表示“还行”。
在美国，54% 的消费者将他们的客户体验评为“非常差”，68% 的消费者将他们的体验评为“差”，78% 的消费者将他们的体验评为“一般”。
是的，公司知道他们做得并不好，但这主要取决于他们使用的渠道。在对 180 家年收入至少为 5 亿美元的组织进行调查后，65% 的组织表示他们通过实体店提供“良好”或“非常好”的客户体验，其次是与代理的电话互动（61%）、在线聊天渠道（35%）、桌面和自助服务（30%）、移动设备（29%）以及使用多种渠道（19%）。
然而，糟糕的体验可能会造成很大的损失，这意味着它会影响消费者的支出。根据 Temkin 的信息图，在 10,318 名有过不愉快体验的美国消费者中，18% 的人完全停止购买该品牌的产品。其中 41% 的人没有改变支出，而 21% 的人决定减少支出。只有 16% 的人增加了支出。
Temkin Group 建议，如果公司希望将客户体验置于其活动的核心，则必须运用六个口号：
忽略
探索
动员
操作
对齐
整合。
据该集团称，很少有公司将客户关系视为其发展的真正杠杆。
具体来说，在接受调查的 180 家年收入至少为 5 亿美元的组织中，36% 的组织没有意识到 CX 是创造价值的关键要素。
20 个行业的 331 家公司进行了评级，5,000 名英国消费者对 16 个行业的 157 家大型组织进行了评级。评级分为“非常差”至“优秀”三个等级。所有研究均由 Temkin Group 进行。
在英国，32% 的消费者将他们的客户体验评为“非常差”。其中 54% 的人表示他们的体验“糟糕”，77% 的人表示“还行”。
在美国，54% 的消费者将他们的客户体验评为“非常差”，68% 的消费者将他们的体验评为“差”，78% 的消费者将他们的体验评为“一般”。
是的，公司知道他们做得并不好，但这主要取决于他们使用的渠道。在对 180 家年收入至少为 5 亿美元的组织进行调查后，65% 的组织表示他们通过实体店提供“良好”或“非常好”的客户体验，其次是与代理的电话互动（61%）、在线聊天渠道（35%）、桌面和自助服务（30%）、移动设备（29%）以及使用多种渠道（19%）。
然而，糟糕的体验可能会造成很大的损失，这意味着它会影响消费者的支出。根据 Temkin 的信息图，在 10,318 名有过不愉快体验的美国消费者中，18% 的人完全停止购买该品牌的产品。其中 41% 的人没有改变支出，而 21% 的人决定减少支出。只有 16% 的人增加了支出。
Temkin Group 建议，如果公司希望将客户体验置于其活动的核心，则必须运用六个口号：
忽略
探索
动员
操作
对齐
整合。
据该集团称，很少有公司将客户关系视为其发展的真正杠杆。
具体来说，在接受调查的 180 家年收入至少为 5 亿美元的组织中，36% 的组织没有意识到 CX 是创造价值的关键要素。